如何合理的制定電商客服部門(mén)的績(jī)效考核方法？

　　 如果有一個(gè)大的淘寶店，是否需要專(zhuān)門(mén)的客服人員，所以一些新手店可能對(duì)一些客服績(jī)效問(wèn)題不是特別清楚，比如如何合理的制定電子商務(wù)客服績(jī)效考核方法?這是關(guān)于錢(qián)的問(wèn)題，無(wú)論是對(duì)客戶(hù)服務(wù)還是對(duì)企業(yè)本身都要謹(jǐn)慎，所以也需要了解一些基本的開(kāi)發(fā)知識(shí)。具體方法如下!

　　如何合理開(kāi)發(fā)電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)績(jī)效考核方法?(案例研究)

　　案例一:讓客服績(jī)效工資增加1500元

　　 我們把大耳朵醫(yī)生和大派醫(yī)生做比較。大耳兔的銷(xiāo)售額為53343元，退款金額為9548元。我們假設(shè)公司漲0.5%，那么大耳tutu的詢(xún)價(jià)傭金是(53343-9548)*0.5%=218元。

　　 Dr Flatbread的轉(zhuǎn)化率比Dr Bigear高9個(gè)百分點(diǎn)，這意味著每100個(gè)訂單，Dr Flatbread比Dr Bigear多9個(gè)百分點(diǎn)。Pancake共收到3808人，38*9=342，也就是說(shuō)，Dr. Pancake比Dr. Bigear tootles多賣(mài)出342張訂單。

　　 現(xiàn)在，讓我們假設(shè)大耳朵兔可以將問(wèn)診的轉(zhuǎn)化率提高到與大派醫(yī)生相同的金額，那么他每月可以賣(mài)出342*73(單價(jià))= 25,018元。這就相當(dāng)于大耳兔每個(gè)月能賣(mài)出53343+25018-9548=68813元。

　　 當(dāng)大耳tutu的請(qǐng)求轉(zhuǎn)化率增加到47%時(shí)，他的提升點(diǎn)也會(huì)相應(yīng)增加。我們假設(shè)飼養(yǎng)點(diǎn)為2.5%，大耳兔的飼養(yǎng)業(yè)績(jī)?cè)黾拥?720元，業(yè)績(jī)?cè)黾?502元。

　　案例2:提高利潤(rùn)率并不難

　　 從這張圖中我們可以看出，開(kāi)心果的客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求轉(zhuǎn)化率比其他客戶(hù)服務(wù)人員高4%。Pistachio的接待人數(shù)為4841人，另一名客戶(hù)服務(wù)人員為9025人。這是因?yàn)槲覀兊目蛻?hù)服務(wù)只是這家店的夜班客戶(hù)服務(wù)，而其他的客戶(hù)服務(wù)是這家店自己的客戶(hù)服務(wù)，白班和夜班是同一個(gè)人。另一邊的營(yíng)業(yè)額是15400元，而我們這邊是93000元?？梢钥闯?，雖然對(duì)方接待的人數(shù)是我們的兩倍，但是因?yàn)槲覀兊脑?xún)價(jià)轉(zhuǎn)化率比對(duì)方高4%，所以交易金額的差異不大。

　　 我們假設(shè)他們的客服咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率可以增加4%，這意味著他們可以產(chǎn)生額外的9025*0.04*66(客戶(hù)單價(jià))*凈利潤(rùn)的利潤(rùn)率。

　　 假設(shè)他們的客服詢(xún)單轉(zhuǎn)化率能提升4%，那就意味著能多創(chuàng)造9025*0.04*66（客單價(jià)）*利潤(rùn)率的凈利潤(rùn)。

　　 老張的經(jīng)驗(yàn)是，當(dāng)我們把這樣的數(shù)據(jù)放在客戶(hù)服務(wù)面前時(shí)，他們會(huì)積極尋找提高轉(zhuǎn)化率的方法。當(dāng)然，我們也可以給他們留一個(gè)表格，當(dāng)他們算出數(shù)字后，他們會(huì)看到一個(gè)很大的區(qū)別。

　　 根據(jù)以上的介紹，我不知道大家是否清楚了合理制定客戶(hù)服務(wù)績(jī)效考核方法?但是，根據(jù)這兩個(gè)案例，我們可以通過(guò)類(lèi)比，然后結(jié)合一些相關(guān)的客戶(hù)服務(wù)績(jī)效，不難得出一個(gè)合理的評(píng)價(jià)方法。想要學(xué)習(xí)更多的新店知識(shí)，那就收集猴年網(wǎng)站，猴年平臺(tái)小編將不斷為您更新更多的干貨!