雙11常見的買方退款和五大售后問題分析及解決方法及步驟

　　 在線購物時你曾經(jīng)給予差評,或者你有沒有追著店主的電話,相信很多朋友一些,不是很可怕的,所以它也可以解釋說,作為一個賣家差評的影響是多少,所以它會纏著你。就像這樣，賣家會盡其所能避免差評的風險，當然也不是絕對沒有差評，畢竟沒有這樣完美的賣家。以雙11為例，說明如何避免評估失誤的風險。

　　如何避免評估失誤的風險?

　　重點售后服務數(shù)據(jù)指標

　　1. 產(chǎn)品體驗退款率

　　產(chǎn)品體驗退款率=因質(zhì)量問題在過去30天內(nèi)首次啟動的訂單數(shù)量/過去30天內(nèi)完成的訂單數(shù)量

　　減少方式:可通過各種渠道提醒客戶避免產(chǎn)品體驗退款，如退換貨保修卡、客服電話等。

　　2. 結(jié)束時間僅限退款自主

　　自行退款結(jié)束時間=近30天(售中+售后

　　減少方法:你可以建立一個快速的處理團隊，比如對未交付的貨物進行退款，或者你可以建立一個自動化的處理工具來有效地減少退款

　　3.退換貨的自主退換貨期限

　　 結(jié)束的總時間結(jié)束的退款申請退款/結(jié)束的總時間退款申請退款/過去30天的結(jié)束(年底銷售+退款)的結(jié)束只是總數(shù)的退款

　　? 減少退換數(shù)據(jù)的步驟:退換貨免退的結(jié)束時間分為5個時間段:退換貨協(xié)議、郵寄、途中退貨、商家驗貨、商家退款。退款協(xié)議、商家檢查、商家退款三個時間段是商家可控的時間。建議從這三個時間段開始，以提高處理速度和時間。

　　4. 糾紛退款率

　　 爭議退款率的計算公式=近30天內(nèi)(在銷售中+銷售后)確定由賣方負責并生效的退款/支付寶交易數(shù)量

　　 減少的方法:了解每筆交易后的判斷，確認是商家的責任后迅速處理。如果確認這是消費者的責任，并能提供足夠的證據(jù)，商家需要準備證據(jù)進行上訴。

　　導致11月11日售后問題的五大問題:

　　1. 物流:

　　1)物流選擇單一，造成物流問題

　　解決方案:既可以選擇安全可靠，又可以選擇多種物流合作方式

　　2)大促銷時不能切割零件

　　解決方案:針對促銷期間物流無法切斷配件引起的糾紛，我們將制定快速退款方案

　　3)物流造成的貨物損壞

　　解決方案:配合旺旺、短信渠道提醒客戶打開檢查箱

　　2. 存儲的問題:

　　1)庫存不足導致貨物短缺的賠償

　　解決方案:只要你保證有足夠的庫存，你就可以減少短缺的風險

　　2)發(fā)錯、漏發(fā)、退貨等問題導致資金損失

　　解決方案:優(yōu)化倉庫管理流程，增加倉庫人力，加強出庫驗貨和退庫的及時性

　　3)由于正常的退換貨處理失敗，導致加工時間延長，數(shù)據(jù)受到影響

　　解決方案:首先需要保證充足的庫存，然后提高更換和更換的效率

　　3.商品問題:

　　1)如果產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，會產(chǎn)生大量的退貨和退款，影響DSR數(shù)據(jù)

　　解決方案:降低退貨和換貨的門檻，提前對商品質(zhì)量進行監(jiān)控

　　2)退貨影響二次銷售，導致無法退換貨，買方主觀存在質(zhì)量問題，造成客戶服務資源的不必要浪費

　　解決方案:降低退換貨門檻，提供靈活的談判方案，部分退款

　　3)頁面描述問題(如參數(shù)不一致、字數(shù)限制等)

　　解決方案:加強售后服務與運營的溝通，并讓售后服務人員對產(chǎn)品頁面的描述給予預警和建議

　　4. 活動的問題:

　　1)售前交貨時間標注不規(guī)范，造成賠償損失

　　解決方案:將售前產(chǎn)品的交付時間搞清楚，并注明售前字樣

　　2)店鋪活動規(guī)則不明確，導致顧客理解不清

　　解決方案:明確活動描述，增加活動合理性，做好后續(xù)工作，降低活動風險

　　3)禮品的方式和內(nèi)容不明確，導致售后數(shù)據(jù)偏低

　　解決方案:在頁面上描述禮物，提高送禮物的時間限制或給予折扣方案

　　4)免費/排款問題處理不及時，造成糾紛

　　解決方案:通過官方渠道設(shè)置活動，避免店鋪違規(guī)

　　5. 其他問題:

　　1)店鋪活動引起的價格波動導致售后干預

　　解決方案:保持價格穩(wěn)定，提供差異方案

　　2)因未及時開具發(fā)票引起的糾紛

　　解決方案:縮短發(fā)票發(fā)送周期

　　3)因安裝問題引起的售后糾紛(費用、工期)

　　解決方案:多渠道通知客戶安裝費標準，提高安裝時間

　　易于介入問題分析

　　1. 未收到貨物——買方申請時貨物已裝運

　　1)買方尚未收到貨物，貨物仍在裝運過程中

　　解決辦法:導游確認收貨，或通知退貨后不受理將及時退款

　　2)未按約定時間發(fā)貨無效(主要原因為發(fā)貨緩慢)

　　解決方案:安撫并解釋失敗的原因

　　簽收——引導買方確認收貨

　　B.簽證已被拒簽或貨物已被停止——建議買方更改不接收貨物并立即同意

　　C.仍在發(fā)貨過程中，收到后請盡快確認

　　D.需方需要退貨——退貨地址已給需方，建議需方無理由申請7天，并提醒使用貨運保險

　　3)沒有按照約定的時間發(fā)貨，但是已經(jīng)發(fā)貨了

　　解決方案:直接道歉，并詢問買家的需求

　　a .如果買方表示需要——指導買方簽字后確認收貨，僅申請賠償

　　B.如果買方不想要，通知他拒簽后貨物將被退回，他將及時收到退款和賠償

　　2. 貨物收到了

　　1)買方申請的質(zhì)量問題無法驗證或無法驗證

　　解決方案:只要商品不影響二次銷售，建議商家同意退貨退款，運費須清楚載明，如果有運費保險可以指導買家使用。

　　舉證：

　　A.旗艦店:商家需提供(品牌授權(quán)書)/商檢證明/資質(zhì)證明

　　B.特許經(jīng)營店/專賣店:專賣店提供購貨憑證

　　2)紅包，價格差異，禮物和問題

　　解決方法：

　　退款必須及時

　　解釋拒絕退款的原因

　　證明:提供一個鏈接，以獲得一個完整的折扣券列表，或商店的描述或截圖，而不描述價格差異，可退還的運費，等等

　　3)買方反饋:少件，空袋，未收到貨物，包裝/貨物損壞，賣方發(fā)貨錯誤

　　解決方法：

　　A.聯(lián)系買方確認包裝內(nèi)容的有效圖片

　　聯(lián)系倉庫確認發(fā)貨情況

　　C.聯(lián)系物流公司提供自簽收據(jù)或買方授權(quán)的第三方合法收據(jù)證明

　　D.如果經(jīng)核實是買方或倉庫有責任或不是我簽字的，請您道歉并直接同意買方的退款申請

　　證明:簽收的單據(jù)或委托第三方簽收的物品買家承認本人簽收或家人簽收的繁華聊天記錄

　　3.退貨

　　延遲收到和退回退回的貨物/減少退回的貨物/影響第二次銷售

　　解決方案:

　　1)授權(quán)客服進行退款，及時退款

　　2)如果買方表明沒有錯誤發(fā)送貨物,可以拒絕簽證和問題可以上傳的照片(如果有幾塊,照片應采取);如果收據(jù)已經(jīng)簽署了,你可以聯(lián)系物流問題公章證書并拍照上傳頁面

　　3)如果無法提供物流憑證，建議商家聯(lián)系買方洽談;協(xié)商不做退款處理

　　舉證：

　　1)不合格:問題圖片

　　2)買方承認的有問題或聊天記錄發(fā)達的貨物的物流印章證明

　　 通過以上的介紹，我相信我們對規(guī)避差評的問題有了一定的認識。雖然開淘寶店很簡單，但是網(wǎng)上的競爭很大，利潤很小，為了得到流量，賺到更多的利潤，售后一定要做好，尤其是不能有不好的評論，一定要注意。想知道更多關(guān)于規(guī)避風險的內(nèi)容，可以直接收集猴年jiji的網(wǎng)站，小編將繼續(xù)為您更新!